WordPress como base de conocimientos para Service Desk

Hoy vamos a relatar el desarrollo de una potente herramienta para cualquier Service Desk, detallaremos como utilizar WordPress como base de conocimientos (Knowledge Base) y gestor documental (DMS) para Service Desk (ITSM).

Para ello expondremos un caso de éxito en el que los desarrolladores de TICExperto nos hemos visto implicados recientemente; el desarrollo de un proyecto para la mejora de una aplicación web que englobe una base de conocimientos con un gestor documental para el departamento tecnológico donde desarrollamos nuestra experiencia profesional.

Cualquier departamento que dé soporte de primera mano en la resolución de incidentes tecnológicos que afecten a la productividad de sus trabajadores, se habrá visto en la necesidad de adquirir o desarrollar una aplicación de este tipo.

El proyecto que hemos desarrollado es totalmente compatible con cualquier empresa IT dedicada a la consultoría, gestión de servicio y organizaciones dedicadas a la gestión de proveedores (OMV).

Nuestro departamento está enmarcado dentro del área tecnológica de una importante empresa española con presencia internacional. Se compone de diferentes áreas funcionales, en las cuales convergemos periódicamente la mayoría de los técnicos del departamento, lo que nos obliga a mantener un amplio conocimiento de todos los sistemas y servicios que utilizan los proveedores o clientes dentro de nuestra organización. Por tanto disponer de una base de conocimientos y un gestor documental, es una manera muy efectiva de reducir la cantidad de tiempo en formación que los técnicos necesitan para adquirir el nivel profesional deseado y disminuir los tiempos de respuesta ante cualquier fallo en los sistemas a los que damos soporte.

¿Qué deficiencias encontrábamos en el servicio?

Se utilizaba una página web estática, programada y editada en html, accesible desde un recurso compartido en la red local, en la cual se publicaba la información relativa a la resolución de incidencias, cambios de operativa y procesos, así como base de conocimientos, gestor documental para atender las necesidades de información que los técnicos de primer nivel requieren a diario.

Cuando recibimos preguntas tecnológicas y otras más simples, los técnicos pueden a menudo responder de memoria sin tener que realizar una búsqueda muy exhaustiva.  Sin embargo, existen indudablemente momentos donde un técnico recibe una pregunta sobre una incidencia, un servicio, un sistema o una configuración que resulta poco familiar para la persona que lo está gestionando y necesita tener a su disposición una herramienta interactiva que sin necesidad de conocimientos previos, pueda localizar la información que necesite en el menor tiempo posible.

Una vez detectadas las deficiencias nos embarcamos en la elaboración del proyecto:

¿Cuál es la solución aportada?

Transformar un sistema de gestión de contenidos (CMS) en una base de conocimientos (Knowledge Base) y gestor documental  (Document Management System), será utilizada de forma complementaria al software de gestión que ya se emplea en la actualidad, abarcando funcionalidades para todas las áreas del departamento.

¿Que plataforma de gestión de contenidos utilizar?

En las primeras fases del proyecto necesitábamos decidir cuál sería el gestor de contenidos a utilizar. En la actualidad existen multitud de plataformas entre las que se encuentran las más utilizadas: WordPress, Joomla, Droopal y Wiki.

Gestor documental y base de conocimientos con WordPress

No vamos a detallar todos los factores que nos hicieron decantar por WordPress ya que preferimos contarlo en un nuevo post más detalladamente. A la hora de decidir tuvimos en cuenta los siguientes puntos:

• Nº de Plugin/Extensiones disponibles.
• Cantidad de documentación disponible.
• Nivel de conocimientos requeridos para su desarrollo.
• Experiencia a nivel usuario.

¿Por qué un Gestor de Contenidos para la gestión documental (DMS) y de conocimientos (KB)?

• Ofrece la posibilidad de establecer un sistema de participación activa, en la que los usuarios pueden publicar comentarios adjuntos a la información, de una forma ordenada y moderada por los coordinadores. Todos los usuarios podrán participar en la elaboración y revisión continua de la base de conocimientos.
• Los usuarios obtendrán una herramienta fácil, sencilla e intuitiva para publicar y compartir la información documentada necesaria en el día a día de cualquier departamento Service Desk.
• Es relativamente simple, una vez se aprende su funcionamiento, es tan fácil como actualizar un blog personal o editar un documento Word.
• Presenta  la información de forma categorizada  y etiquetada, siendo accesible para los técnicos mediante un buscador avanzado.

Beneficios del uso de un Gestor de Contenidos (CMS).

• Una de las ventajas principales es que permite a los técnicos buscar y localizar en el menor tiempo posible la información acerca de una situación descrita por el cliente o usuario final.
• Ayuda a mejorar la retención de información después de reuniones, formaciones o cambios de operativa en el servicio. En la mayoría de las empresas se tiende a notificar la información relativa a cambios de operativa mediante correos electrónicos que finalmente se pierden obligando a los técnicos a utilizar su gestor de correo como repositorio de conocimientos; por tanto, tener un gestor de contenidos accesible y centralizado, permite al personal revisar ésta información en el menor tiempo posible.
• Facilita que todo el conocimiento individual de cada técnico y coordinador establezca un conocimiento superior construido por la suma de todas las partes que participan.
• El Gestor de Contenidos permite al personal que tiene menos experiencia, trabajar sin tener que recurrir al personal con más conocimientos. Puede proporcionar pasos detallados por cualquier usuario sobre cómo solucionar cualquier aspecto y por tanto reducir el tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente o usuario final.

Después de todo, si los técnicos y responsables del servicio no documentan las soluciones a los problemas, los cambios de operativa y las novedades en los servicios; los técnicos estarán condenados a repetir el proceso de resolución de los mismos problemas, duplicando esfuerzos y aumentando los tiempos de respuesta.

En próximas entradas detallaremos los principales problemas con los que nos hemos encontrado y las soluciones aportadas a los mismos.

Para ello solo tienes que suscribirte a nuestro blog y recibirás en tu correo todos los pasos necesarios para convertir WordPress en una base de conocimientos y gestor documental para Service Desk.

Esta es la información que podrás recibir próximamente en tu correo de forma totalmente gratuita:

• Instalar WordPress para el acceso desde una red local.
• Plugins y Extensiones WordPress para la gestión documental y base de conocimientos.
• Apariencia, diseño y personalización de Wordpres como Gestor documental y base de conocimientos.
• Alternativas para abrir enlaces a Unidades de red desde el Servidor Apache.
• Abrir enlaces a unidades de red con Google Chorme.
• Plantillas WordPress compatibles al 100% con IE y soluciones aportadas.

GLOSARIO DE TÉRMINOS:

Base de conocimientos (KB): Knowledge Base

Gestor documental (DMS): Document Management System

Gestor de contienidos (CMS): Content Management System

Mesa de ayuda (ITSM): Service Desk