Fundamentos de la Norma COPC
El origen de la norma COPC
En 1995, un grupo de grandes empresas, insatisfechas con sus servicios de call center se unió para desarrollar una metodología que satisficiera tanto a las compañías como a los consumidores.
American Express, Dell Computer, Microsoft, Novell y L.L. Bean dieron origen a COPC®, certificadora del modelo, y desarrollaron una metodología de gestión de Call-Center que garantiza altos estándares de calidad en el servicio.
En cualquier industria siempre hay alguien que logra hacerlo mejor que los demás. Con mejores técnicas, mejores procesos, etc. Y los mismos integrantes de esa industria saben quién es el que mejores prácticas tiene. COPC® es una compilación de lo que hacen los mejores del mundo en la industria de servicios de contactos con clientes. Son un grupo de prácticas de gestión, de cómo hacer las cosas como lo hacen los mejores en esta industria.
La lista de todo lo que hacen las personas en una organización como un centro de contactos es realmente infinita. Desde poner un anuncio para buscar una persona, efectivamente reclutarla, capacitarla, ubicarla en la línea de atención, gestionarla, evaluar su desempeño, recompensarla y eventualmente decirle que debe ascender a supervisor. Todo esto para diferentes clientes, programas y servicios. Para cada una de estas cosas, COPC® sugiere una modalidad más efectiva para que las fugas de productividad que antes mencionábamos sean las mínimas posibles.
La perfección es una utopía, pero es posible acotar lo errores a un mínimo óptimo.
Estructura de Trabajo de la Norma COPC®.
El Modelo de Gestión COPC® se basa en la siguiente estructura de trabajo:
Cliente: El cliente será la empresa que cuenta con departamentos para ofrecer servicios y productos a sus usuarios finales o subcontrata esta tarea en proveedores de servicios externos. Podemos considerar clientes:
- Las empresas que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales.
- Las empresas que poseen PSICs internos para ofrecer productos y servicios a sus usuarios finales.
VMO: (Vendor Mangement Organizations) Son organizaciones de Gestión de Proveedores, son los departamentos, divisiones, o equipos dentro de la misma empresa cliente los cuales son responsables de la gestión de los programas de la empresa con los PSICs. En función del volumen de negocio el cliente puede subcontratar empresas externas para ciertas tareas como pueden ser la monitorización, gestión en tiempo real, análisis, reporte de datos, conducción, Service-Desk, etc.
PSIC: (Proveedores de Servicios Integrales al Cliente), proveen servicios a usuarios finales en nombre de sus Clientes. Estos pueden formar parte del cliente (PSIC) o ser externalizados (E-PSIC)
Usuarios Finales: Son los clientes del Cliente de los PSIC. Estos pueden ser empresas, minoristas, consumidores, etc.
Conceptos Básicos de la Norma COPC® PSIC
El modelo de gestión COPC® se utiliza principalmente en centros de contactos inbound & outbound con el cliente, servicios de gestión de cobros, recuperaciones y varios tipos de empresas dedicadas a la tercerización de procesos de negocios enfocadas al cliente final.
- Los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes, tanto externos como internos, necesitan un marco de trabajo claro dentro del cual puedan definir e implementar esfuerzos hacia la mejora de servicio. La Norma establece un lineamiento para la implementación de técnicas de gestión de alto desempeño y ofrece un lenguaje común para el trabajo de relaciones y comunicaciones.
- Los Clientes de PSICs externos necesitan definir los requisitos mínimos operacionales y de gestión que los Clientes necesitan para asegurar que los servicios confiados alcanzarán los requisitos demandados por sus usuarios finales.
- El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde el punto de vista del cliente. Por ejemplo el tiempo de atención de un agente en vivo o cuánto tarda en recibirse una respuesta por mail.
- La Calidad es manejar las gestiones correctamente y en el primer intento. Por ejemplo en un Call-Center se evita el efecto rellamada con la consecuente reducción de transacciones o los gastos que conllevarían un error crítico a la hora de tramitar el envío de un pedido erróneo.
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POR QUIEN FUE CREADO LAS NORMAS COPC
Hola Diana Maria, Empresas como American Express, Dell Computer, Microsoft, Novell y L.L. Bean, fueron las primeras que unificaron y pusieron en cumún el conjunto de prácticas de gestión que utilizaban en sus Call Center, mediante los cuales garantizaban su excelencia en la atención al cliente. De esta forma, COPC es un resumen de lo que hacen los mejores del mundo en la industria de la atención a clientes. Es un grupo de prácticas de gestión, de cómo hacer las cosas como lo hacen los mejores en esta industria.